Telefoniczna obsługa klienta – szkolenia

Coraz częściej z klientami komunikujemy się nie rozmawiając w cztery oczy, twarzą w twarz, a raczej konwersując za pomocą telefonów. Mogłoby się wydawać, że z pośrednich metod nawiązywania kontaktu najlepszy jest mail, jednakże jest to założenie zaskakująco błędne. Niestety wiele osób po prostu nie czyta maili ze względu na brak czasu, spam, dużą liczbę wiadomości i brak uwagi. Telefon tą uwagę daje, ale jest dość wymagający. Jak więc powinna wyglądać telefoniczna obsługa klienta? Szkolenia z tego zagadnienia odpowiadają na to pytanie. Czytaj dalej „Telefoniczna obsługa klienta – szkolenia”

Sprzedaż to technika, a nie łut szczęścia

Według badań socjologów jeden niezadowolony klient przekazuje informacje o swoim niezadowoleniu średnio jedenastu innym osobom. Przeciętnie te jedenaście osób przekazuje opinię 6 swoim znajomym. Daje to bilans około jednego niezadowolonego klienta oraz sześćdziesięciu sześciu osób, które o tym wiedzą. Potencjalnie zmniejsza to grono klientów Twojej firmy o te osoby. Czytaj dalej „Sprzedaż to technika, a nie łut szczęścia”

Manipulacja sklepowa – jak sprzedawcy wpływają na nasze decyzje?

Jakie są ulubione metody sprzedawców na to, by przekonać Cię (oczywiście podświadomie) do nabycia akurat tego, a nie innego towaru? Wiedza na temat otaczającej nas rzeczywistości pozwala uniknąć bycia bezwiedną owieczką pośród całego stada, tych bezrefleksyjnie podążających za pozostałymi. Nie jest powiedziane, iż bezwzględnie należy wystrzegać się zachęt sprzedawców – lepiej chyba jednak wiedzieć, jakie zabiegi się na nas stosuje, by mieć możliwość wyboru.

Jak sklepowa manipulacja wygląda w praktyce?

→ produkt najdroższy – a niekoniecznie najlepszy – znajduje się zawsze na wysokości wzroku. Zostanie szybciej zauważony i przyciągnie uwagę niż jego tańsze odpowiedniki znajdujące się poniżej bądź powyżej linii wzroku

→ towar, którego promocja polega na jak najszybszym wyprzedaniu, znajdować będzie się zawsze na początku regału

→ myślisz, że częste zmiany ekspozycji sklepu służyć mają udogodnieniom dla Klientów? Nieprawda – by znaleźć produkt, po który przychodzisz, musisz zrobić swoista wycieczkę po całym sklepie, a przy okazji – wrzucisz do koszyka coś jeszcze

→ wspomniana w poprzednim wpisie manipulacja końcówką ceny 99

→ programy lojalnościowe – sklep prezentuje się jako oddany klientowi, a w rzeczywistości przywiązuje go do siebie – bo przecież za ten sam zakup w innym sklepie nie dostaniemy punktów…W dodatku – nasze dane są gromadzone i przetwarzane, a na ich podstawie ustalane są najnowsze akcje promocyjne czy rabaty na produkty, które dotychczas najczęściej znajdowały się w naszym koszyku

→ układ sklepów – ponieważ u większości ludzi dominująca jest prawa strona, automatycznie ukierunkowujemy się właśnie w prawo. Dlatego więc produkty, na sprzedaży których zależy firmom, albo cieszą się mniejszym powodzeniem, układane są właśnie po prawej stronie. Dzięki temu zwiększa się szansę na ich zauważenie

→ duży wózek – dłużej będzie wydawał się pusty, dzięki czemu podświadomie dorzucamy do niego kolejne produkty, a czas wizyty w sklepie wydłuża się

Choć nie są to metody ani inwazyjne, ani niebezpieczne, warto mieć je na uwadze, by przy zakupach kierować się przede wszystkim własnymi preferencjami.

Najczęstsze sytuacje, w których mózg nas nabiera

Każdy z nas zetknął się z pewnością (i to zapewne niejeden raz) z sytuacja, w której doznał złudzenia optycznego. Szary kwadrat otoczony czarną ramką wydawać będzie się biały, zestawiony zaś z jasnym tłem – dużo ciemniejszy. Wpatrywanie się na czarną kropkę w szarym okręgu, który z kolei znajduje się na białym tle sprawi, że szary obszar zacznie znikać. Linie tej samej długości, lecz zaprezentowane na tle o różnej perspektywie będą wydawać się różne. Przykładów tych można mnożyć – a są to sytuacje, które działają na nasz mózg wbrew jego woli. To fascynujące, lecz jednocześnie trochę przerażające doświadczenie – uświadamia bowiem, na jak niewiele rzeczy mamy wpływ.

Słabości mózgu doskonale wykorzystują przede wszystkim handlowcy. W dużej mierze grają na pozytywnych skojarzeniach – bardziej skłonni jesteśmy przecież posłuchać młodej, uśmiechniętej dziewczyny, której aparycja wzbudza zaufanie i wytwarza mimowolną nić sympatii, niż oschłą w sposobie bycia, niemiło wyglądającą kobietę (nawet, jeśli jest wybitnym specjalistą w danej dziedzinie). Dodajmy do tego charakterystyczny zapach, łatwo wyczuwalny oraz pasujący do konkretnej sieci sklepów (znacie ten miły zapach na przykład z CCC?) – oddziałuje on na nasze zmysły w taki sposób, by został zapamiętany pozytywnie. Następnym razem czując tą woń, automatycznie – skuszeni poprzednimi pozytywnymi skojarzeniami – wejdziemy do sklepu, a gdy za rogiem dopadnie nas przemiła sprzedawczyni służąca serdeczną pomocą, kupimy towar nawet wtedy, gdy nie planowaliśmy – uruchamia się w nas poczucie powinności i pewnego wstydu związanego z odmową (bo nie wypada, bo sprzedawczyni zrobi się smutno, bo jak ja czułbym się na jej miejscu itp.). Pułapka emocjonalna naszego mózgu zadziałała!

Pozostańmy w kategorii handlu – tutaj bowiem pułapki, na które daje się łapać nasz mózg są najbardziej widoczne, a techniki manipulacji sprzedawców którzy o tych słabościach doskonale wiedzą – najchętniej i najczęściej wykorzystywane. Handlowcy potrafią doskonale wykorzystać prawidła skojarzeń mózgu (analogicznie do złudzeń optycznych) – próbują wpływać na postrzeganie przez nas ceny. Istotne jest bowiem nie tylko to, ile w rzeczywistości towar kosztuje, lecz także to, w jaki sposób przedstawia się samą cenę.

Zastanawialiście się kiedyś nad tym, dlaczego większość produktów kosztuje określoną kwotę i 99 (bądź 9) groszy? Ano końcówki te stosowane są celowo – by produkt wydawał się tańszy. Zasadniczo zdajemy sobie całkiem świadomie sprawę z tego, iż np. 7 złotych to jedynie o 1 grosz więcej niż 6.99, jednak nasza podświadomość uznaje tą różnicę za istotną – a wynika to ze sposobu działania mózgu, który wartość liczby przyporządkuje najpierw do rzędu wielkości. Tym oto sposobem cena 6.99 zaliczona zostanie do przedziału 6- 6.99. Ta niepozorna różnica jednego grosika może skutecznie przyciągnąć uwagę klienta. Warto uświadomić sobie fakt takiej – niegroźnej i właściwie zupełnie nieszkodliwej – ale jednak manipulacji, nim następnym razem podejmiemy impulsywną decyzję o zakupie jakiegoś produktu, skuszeni tak niską ceną. Jakie jeszcze techniki manipulacji sprzedażą lubią stosować handlowcy? O tym w kolejnym wpisie – zapraszam.