Profesjonalna obsługa klienta – na czym to polega?

Profesjonalna obsługa klienta to przede wszystkim, przeświadczenie, że klient jest na pierwszym miejscu w każdym aspekcie działalności firmy. Po drugie, zakłada osiągnięcie porozumienia w aspekcie rzeczowym, jak i emocjonalnym. Profesjonalna obsługa to także umiejętność traktowania klienta jak partnera. Ważny jest sposób budowania kontaktu – trzeba to robić umiejętnie, by klient odczuł radość i satysfakcję ze współpracy.

Krótko mówiąc warto traktować siebie – pracownika jak gospodarza, a klientów jak gości – taki sposób obchodzenia z klientem sprawi, że będzie on czuł się swobodnie i chętnie wróci.

Każdy pracownik działu „Obsługa Klienta” – niezależnie od tego czy pracuje w sklepie zoologicznym, czy w wysoce rozwojowej firmie, winien zastanowić się nad sobą, by sprawdzić na ile jest profesjonalistą. Aby to zrobić, należy przemyśleć kilka poniższych kwestii:

Wiedza i umiejętności:

Odpowiednia wiedza to czynnik podstawowy i niezbędny w budowaniu długotrwałych relacji z klientem. Profesjonalny doradca czy sprzedawca, musi posiadać wszechstronną wiedzę, na temat oferowanych produktów, musi też mieć odpowiedni warsztat techniczny. Oczywiście trudno jest znaleźć pracowników, którzy od razu posiadają te umiejętności – często nowy pracownik musi się wszystkiego nauczyć, jeżeli chodzi o produkt. Jednak ważniejsze są umiejętności sprzedażowe. Bez tego, nawet wszechstronna wiedza na nic się nie zda. Dlatego warto nieustannie się rozwijać – na przykład brać udział w szkoleniach, lub zorganizować szkolenie pracownikom firmy. Branża szkoleniowa na terenie Śląska jest wysoce rozwinięta. W każdym większym mieście oferowane są szkolenia – Gliwice, Katowice, Tychy i wiele innych. Warto zapoznać się z ofertą i dobrać najbardziej dopasowane do potrzeb i oczekiwań szkolenie.

Profesjonalny pracownik, musi dokładnie przeanalizować, na ile wystarczającą wiedzę o produkcie posiada, kto ma być odbiorcą oferty, i jakie posiada umiejętności techniczne. Ważne jest, by zanotować mocne, jak i słabe strony – by wiedzieć, w których punktach należy nadrobić zaległości.

Stosunek wobec klienta (i nie tylko):

Przede wszystkim profesjonalny pracownik musi mieć odpowiedni stosunek do samego siebie – a konkretnie do swojej wiedzy i umiejętności. Innym słowy musi wykazywać pewność siebie oraz przekonanie co do swojej wiedzy i umiejętności. Prawdopodobnie, jeżeli wiedza i umiejętności są na wysokim poziomie (czyli pierwszy warunek profesjonalnego sprzedawcy zostanie spełniony), pewność siebie będzie naturalna.

Stosunek wobec klienta musi być elastyczny – w grę wchodzi umiejętność szybkiej reakcji na poszczególne sytuacje – co bywa trudne. Profesjonalny sprzedawca czy doradca klienta winien:

  • Szukać obopólnych korzyści
  • Nie poddawać się wpływom otoczenia
  • Planować działania w sposób zorganizowany
  • Nastawiać się na sukces w każdym działaniu
  • Niepowodzenia rozpatrywać jako naukę na przyszłość
  • Być elastyczny w działaniu – to znaczy, że jeżeli działanie nie przynosi pożądanych efektów, należy je zmienić.

Umiejętności społeczne:

Nie są to umiejętności nabyte – można je wykształcić w drodze rozwoju, korzystając, na przykład z oferty „szkolenia Gliwice”, którą proponuje grupa-kreatywna.pl. Podstawowe umiejętności społeczne, cenne w sprzedaży, to:

  • nawiązywanie kontaktu
  • podtrzymywanie kontaktu
  • przekonywanie
  • rozwiązywanie sytuacji konfliktowych
  • prowadzenie negocjacji

Techniki sprzedażowe szukają coraz to nowszych rozwiązań i sposobów, by jakość współpracy z klientem, była na wysokim poziomie. Warto orientować się we współczesnych trendach sprzedażowych – jedną z możliwości ich poznania są szkolenia.

Cechy osobowości

Takie cechy również można wypracować, ale najlepszymi sprzedawcami zawsze będą osoby, które urodziły się z taką, a nie inną osobowością. Podstawowe cechy profesjonalnego sprzedawcy, to:

  • empatia – czyli odczuwanie potrzeb drugiej osoby
  • potrzeba działania, energia
  • odporność na stres

Jak widać, nie łatwo zostać profesjonalnym pracownikiem w dziale obsługi klienta. Jednak posada taka, przynosi realne korzyści. Warto inwestować w siebie – a inwestycja w tym kierunku z pewnością zwróci się kilkukrotnie. Obsługa klienta jest działem niezbędnym w każdej firmie, a wykwalifikowani pracownicy są wysoce pożądani. Jeżeli ktoś ma odpowiednie predyspozycje poparte odpowiednim warsztatem, potwierdzającym umiejętności techniczne – dobrych propozycji pracy z pewnością mu nie braknie.

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s